[19.06.11] 오픈 패스_1일 차_UX

 

진행자 : 진현정 님,  8년 차 디자이너, 리서치-전략-화면 설계 직무 수행

Intro

"어떻게 하면 UX 프로젝트를 재미있고 의미있게 할 수 있을까?"

"어떻게 하면 이번 여행을 재미있고 의미있게 잘 다녀올 수 있을까?"

-UX 프로젝트에서 지도(Map), 관점을 제시하는 기준(User)이 필요하다.

 

더블 다이아몬드 프로세스로 강의를 진행하려고 함.

 

조사 - 분석 - 전략 - 실행

 

프로젝트의 특성, 목표, 제약에 따라 유연하게 적용

 

방법론을 왜 써야할까?

1. 팀 : 협업과 분업

2. 최소한의 퀄리티 유지와 클라이언트 신뢰 확보

3. 지속적인 경험 축적

 

View Point

핵심 키워드 : 유저, Context

즉, 더블 다이아몬드 프로세스를 유저, Context 두 가지 관점으로 관통한다.

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1 STEP : 목표 명확하게 하기

1. 프로젝트의 더 큰 맥락 이해

이해 관계자의 불일치 부분이 조기 발견

이해관계자의 가설로 사용자에 대한 테스트와 리서치 방향을 가늠할 수 있다

전략적 파트너로서 자신과 팀의 위치를 가져갈 수 있다

 

2 STEP : 이해 관계자 인터뷰

우리는 어떤 정보를 어떻게 얻어낼 것인가?

그들이 해결하고자 하는 과제는 무엇인가?

 

질문 리스트

1. 서비스가 품고 있는 질문이 있나요? 있다면 이 질문을 하게 하는 요인은 무엇인가요?

2. 비즈니스 목표는 무엇인가요?

3. 누가 이용하나요? 어떤 맥락에서 이 서비스를 이용할까요?

4. 그들에게 왜 이 서비스가 필요한가요. 이 서비스가 그들의 목표를 달성하는데 무엇을 도와줄 수 있나요?

5. 서비스의 성공을 어떻게 정의하나요

6. 이를 달성하기 위한 가장 큰 도전 과제는 무엇인가요?

 

+ Sheet 활용

 

*이해관계자 별로 인터뷰 맥락을 다르게 할 것

공통 질문 - 특성 질문 순서로 질문

ex. 어떤 역할, 관련 프로젝트 수행 경험, 서비스의 미래, 주요 고객, 최악의 상황, 경쟁사, 경쟁사와 다른 차별점, 프로젝트 성공의 정의, 극복해야 할 장애물, 기간 별 프로젝트의 성공 목표, 정량적 목표, 전체 사업 전략을 어떻게 만족시키는지, 고객에게 어필 포인트, 전 직장의 환경, 업무와 현 직장의 다른 점? 상품에서 가장 중요한 점, 채널에 따른 콘텐츠를 구성/기획 방법, 주력 상품은?, 채널에 따라 달라지는 퍼포먼스의  최소한 수준은 어떠한지?

-> 추후에 이해관계자 별로 뽑아서 재구성이 필요

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트립스토어 사업 총괄 분께 드릴 질문 리스트

[서비스 사용자]

 

1. 젊은 고객보다 나이 드신 분들이 많을 것 같다는 가정 때문에 앱 사용자와 수혜자와 다를 것 같다. 

실질 유저와 패키지 상품을 함께 이용하는 고객 유형이 궁금하다. 그에 대한 사업적 전략(마케팅 메시지, 이벤트 등)도 궁금하다.

 

2. 현재 가장 많이 쓰는 유저 층은 누구이며, 확장하고 싶은 유저 층이 있는지?

 

3. RFP에서 유저 사용 패턴을 봤을 때,  유저가 어떤 화면에서 가장 이탈을 많이 하는지? 

 

4. 패키지의 주요 타깃층은 누구라고 생각하는지?

 

 

[비즈니스]

 

1. 트립스토어의 사업 방향성이 트립스토어 고유 상품 개발을 위해서 이지, 아니면 중개 플랫폼을 위해서 인지에 대해 질문을 드리고 싶다.

 

2. 트립스토어는 젊은 느낌이 드는데 패키지 상품 자체의 올드함 인식 차이를 어떻게 극복할 계획이신가? 

 

3. 패키지 외에 상품을 만들 계획이 있는지?

 

4. 다이어리, 리뷰 TASK를 통해 향후 비즈니스 모델이나 비전이 어떻게 되는지?

 

5. 개인화 서비스에 대한 계획이 있는지?

 

6. 계절에 따른 활성 유저, 매출의 증감 추이가 궁금하다.

 

7.  트립스토어 내부 기능으로 넣을 계획이신지?

 

 

[기능]

 

1. 여행 일정을 개별 여행사로 이동하게 해 놓았는데, 이 문제의 해결을 어떻게 하고 있는가?

 

2. 인원이 어느 정도 모여야 출발이 가능할 텐데, 모집과 취소 인원에 대한 대응책이 있는지?

 

3. 기능 개발을 위해 도입할 계획이 있거나, 활용 중인 기술이 있는지?
여쭤보는 이유는 우리가 그 기술을 활용해서 아이디어를 제안할 수 있을 것 같기 때문이다.

 

4. 출발일로 패키지를 선택할 때 당황했던 경험이 있는데, 상품/목적지에 따라 여행 일수가 달라지기 때문에 그렇게 설정했는지?

 

5. 필터 선택을 확인할 수 없는데, 어떤 해결책을 생각하시고 계신지.

 

6. 사람을 기준으로 필터를 하고, 해시태그를 구분하는 게 더 자연스러운 것 같은데 의도한 설계인지?

 

7. 멀티 서치는 뎁스가 깊지 않고 불편함이 적은데 왜 개선할 테스크로 설정했는지?

 

 

[리뷰]

 

그 상품의 콘텐츠가 좋아서 리뷰를 남기는지, 아니면 트립스토어 앱 사용을 통해 긍정적 평가인 건지?

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1. 트립 스토어 제작 배경

하향 산업에 집중하자.

잘하는 것, 못하는 것이 무엇인지 내부 인원이 이해하고 있었다.

처음에는 마이리얼트립의 글로벌 버전으로 계획했지만, 기존 경쟁자가 많다는 점을 깨닫! 

 

대표님이 시댁(패키지여행), 처가(자유여행)을 둘 다 경험해봤는데,

자유 여행 때 무한 "김서방~ 내일은 뭐해?" 등의 괴로운 경험을 하게 됨.

 

이 문제를 해결하기 위해 패키지에 대한 Re-framing을 했다. 

 

전체 출국자 24,800,000명 중 패키지 여행 9,870,000명 (40%) -  2017년도 기준

 

고정관념은 상황에 따라 달라진다. 좋고 나쁨이 아닌 상황에 맞는 여행 방법.

 

"패키지여행의 하향세를 기술로 커버할 수 있는가?"

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2. 지난 2년간의 변화과정

가장 큰 난관은 콘텐츠 (우리는 서비스를 만들 수 있어, 근데 콘텐츠를 우리 것이 아니야...ㅠ_ㅠ)

콘텐츠 부재로 검색에만 집중했음. 향후 자체 콘텐츠 제작에 대한 Needs가 있을 것으로 예상

 

패키지만 다루는 스타트업이 없어서 여행사에서 우호적이었다, (좋은 협업 포인트)

 

여행사 별로 다른 웹사이트와 USER FLOW / 여행상품 검색과 비교가 사용자에게 가장 중요한 기능일 듯싶다.

 

60대 남성 유저가 '전화'로 기능 오작동? 에 대한 문의를 했던 사례가 있다. 

 

로그인 기능의 유리한 점 - pc와 모바일에서 저장한 콘텐츠 확인밖에 없었다.

그래서 현재는 제거한 상태

 

여행사에서 상품을 넘길 때, 세부 내용을 포함해서 넘기지 않는다.

여행 상품 400만 개를 반수동으로 여행 일정 / 숙소를 구분하는 작업을 했다.

 

출발지, 여행지, 출발일 을 최소한으로 충족돼야 검색에 노출이 되게 해 놨었는데, 그 범위의 확장을 해서 다른 필터 목록도 사용이 가능하게 되었다. 

 

저장 기능을 기존에 저장 목록에서 작동하게끔 했는데, 단일 상품에서 최근 검색, 저장 목록 상품을 비교하도록 기능을 옮겼다. 

 

검색에 집중한 기능 개발에서

간편 예약 기능을 개발을 통해 아웃링크로 여행사에 뿌리던 과거 기능을 개선

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3. 우리의 고객은 누구인가?

유저 유형

1. 아이와 함께 하는 해외여행 (가장 많음)

2. 부모님과 함께 떠나는 해외여행

3. 3대가 함께 떠나는 해외여행

4. 친구와 함께 해외여행

5. 동호회 사람들과 함께 해외여행

 

[Core Target]

30~40대 후반

기혼자

여성

2명 이상

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4. 사람들은 어떻게 사용하고 있나?

 

예약자와 결제자가 다른 경우가 많다. (여성이 예약, 남성이 결제하는 경우)

 

패키지여행 검색할 때, 어디로 갈지 모르겠어라는 유저도 많다.(그 수치는? 비율은?)

 

여행사는 여행 상품의 특징을 전달해주지 않음. 그래서 태그를 재가공해서 검색을 넣은 이유다.

 

여행지 검색 or 날짜로 검색은 테스트 중이고 수치에 대한 결과 판단을 통해 Roll back 할 수도 있다.

 

필터에서 가장 많이 사용하는 게 '인원수'다.

 

따봉 상품은 클릭률이 10% 정도 상승했다.

 

2년 가까이 서비스를 운영하면서 얻은 사용자 패턴

- 20~30개의 상품을 확인한다

- 여행지를 바꾼다

- 날짜도 바꾼다

- 3일에서 7일 정도 고민을 한다

- 3-5번 앱을 사용

 

즉, 3-7일에 거쳐서 20-30개를 둘러보면서 날짜, 장소를 무작위로 바꾸면서 사용한다.

 

그 이유가 뭘까?

혼자 떠나는 여행이 아니다. (의사 결정을 함께 해야 하기 때문에 내/외부 스케줄 조율 이슈가 있다)

항공, 숙박, 일정을 한 번에 결정해야 한다, (가장 난도가 높은 Task)

본인의 결정보다 제안된 상품을 찾아 결정된다.

찾고 있는 여행지를 잘 모른다.

 

데이터 마이닝 정리 장표에서 보았 듯, 이탈할 수 있는 경로가 많다.

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5. 패키지 시장은 현재 어떨까요?

 

에어텔은 자유여행도 맞고, 패키지도 맞다. 여행사도 카테고리 분류에 따라 헷갈려하고 있다.

 

패키지만 하려고 한다. 에어텔(Airplane+Hotel)도 포함하는 형태가 될 것 같다. 그 이유는 패키지도 조합 상품이기 때문. 

 

BMW 오토바이 투어 / 800만 원짜리 특수 패키지도 만들기 시작.

 

회사 전시회 참여도 패키지로 묶을 수 있다. (새로운 패키지 상품에 대한 인식)

 

스테디셀러로 기존 패키지를 판매하고 있다. 새로운 실험으로 BMW 오토바이 투어 같은 패키지도 만들고 있다.

 

도메인을 학습하는 단계 - 지금도 계속 실험하고 있는 단계

 

대부분 사람들의 인식이 "꽉 찬 일정"으로 오해하고 있다. 패키지 = 귀찮고 힘든 일정 여행 상품이라는 인식

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고민하는 지점 공유

1. 멀티 서치 (검색 UI 개선)

"다중 조건을 사전에 설정해 검색 단계를 줄여볼 수 있지 않을까요?"

 

2. 다녀온 여행지 시각적 표현 (다이어리)

"여행 일정과 구글 포토와 연동하여 시각적 표현이 가능하지 않을까요?"

 

3. 상품 후기(리뷰) 반영

"동일한 상품이 없다는 전제. 고객들에게 어떻게 후기를 수집하고 콘텐츠화 할 수 있을까요?"

- 여행사 리뷰에는 가이드 리뷰 or 악플을 있는데, 보통 상품에 따라 가이드도 달라지기 때문에 좋은 가이드를 다음에도 만날 가능성이 적다 

 

4. 필터 UX 개선

"리스트 > 필터에서 다중 조건을 쉽게 설정하고 확인할 수 있는 방법은 없을까요?"

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Q&A

Q. 중개업 or 자체 콘텐츠 플랫폼

A. 할 수 있으면 둘 다 하고 싶다. ex. 여행사가 상품 구성을 다르게 함으로써 기존 여행 상품을 개선할 수도 있기 때문에 기존에 있는 상품을 잘 중개하는 쪽으로 올해는 일할 예정이다.

 

Q. 주 타켓층의 확장

A. 하고 싶은데 그 방향은 테마 패키지 형태로 이루어질 것 같다. 

 

Q. 여행 다이어리의 활용 목적과 방향

A. 정보를 아카이브 or 공유하기 위한 기능을 제공하고 싶다.

평균 1만 원 이상의 보상 프로모션에 대한 고민을 하고 있다.

그 정도 보상이 아니라면 리뷰 동기는 '악플' 밖에 없을 것이다.

 

Q. 이탈률이 가장 높은 화면

A. 패키지 목록 화면

 

Q. 비교 기능 사용률 수정 전/후 증감 수치는?

A. 반영된 지 며칠 안 되었음. 정확한 데이터를 뽑을 수 없는 이유는 이벤트성으로 유입된 데이터가 많아서 이번 달 말에 데이터를 정리할 수 있을 것 같다. 하지만 기존 대비 5배 이상 증가했다는 사실

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TIP.

회사 평균 연령이 높은 편 :) 

 

여행 기록 기능 제공에 대한 동기가 있다면, (비즈니스 지표 상관없이), 이 기능을 지표에 영향을 줄 수 있는 쪽으로 제안해도 좋겠다.

 

VOC

1순위 : 절차가 아직 복잡해...!

여행 예약 [트립스토어 마지막 선]- 여행사 - 해피콜 - 확정 - 잔금 납입 - 출발 답변 & 여행지 숙소, 일정, 가이드 공지

2순위 : 상품 추천 좀 해줘

 

세부 일정 아웃링크 - 여행 상품 중개 플랫폼 정체성의 위기가 될 수 있음. 이렇게 골랐는데 왜 여행지로 안내해? 여행사 맞아?라는 피드백

 

노쇼핑, 노옵션 등 사람들이 많이 찾는 키워드로 분류할 수 있도록 키워드 작업을 하고 있음

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Zoom Out (한발 떨어져서 전체 맥락을 보기)

1. 서비스 사용자에게 영향을 미치는 더 큰 '맥락'을 고려해볼 수 있다.

2. 어떤 문제가 진짜 문제인지, 무엇을 해결해야 하는지에 대한 명확한 기준을 세워준다.

3. 자신이 무엇을 모르고 있었는지.

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리서치 항목 리스트

1. 버튼 활성화 -> 토글로 필터 기능을 바꾼 이유

2. 여행사의 Flow와 트립스토어 Flow가 다를 수 있음 -> 조사하자! 

3. 여행사가 트립스토어에 우호적이기 때문에, 여행사와 트립스토어 win-win 전략을 취해야 하는 것이 기본적 전략 

4. 메모를 자유 기입으로 적은 이유? 기존에 만들어 놓은 목록을 고를 수 있게 하는 방안도 있지 않았을까 싶다.

5. 꽉 찬 일정 - 일부 자유일정 - 대부분 자유 일정에 대한 단어 선정의 이유?

1일 평균 5개,  1일 평균 3개, 1일 평균 1개 식의 수치 키워드로 직관적으로 설명할 수 있을 방법이 있을 것 같은데.

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[과제] *자료의 신뢰성, 작성 시기 주의 :) 

1. Basic Research (석원, 혜진)

서비스 영역에 대한 전반적인 지식, 트렌드, 이슈, 전망을 학습

 

2. 경쟁사 분석 (보은, 경우)

유사 서비스를 제공하는 경쟁사 비교 분석

 

2-1. 직접 경쟁

2-2. 간접 경쟁

 

비교를 통해서 어떤 통찰, 전략, 결론을 얻었는가?

 

목적, 방법, 내용을 요약하고 결론 

결론으로부터 통찰을 뽑아서 정리.

(뻔한 내용은 지양)

 

-> 3-5장의 슬라이드로 정리하기 

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유저 정리를 해보라는 제안에 1차 로 마인드맵 + 징검다리를 이용해 가장 연관성 높은 유저, 영향을 받는 유저를 Mapping했다

장점

1. 다 함께 쉽게 참여할 수 있는 방법으로. 유저 간 관계를 객관적으로 시각화할 수 있다.

2. 한 가지 논의에 빠져 시간을 버리지 않을 수 있다

단점

1. 명확하게 적을 항목에 대한 합의가 없으면 어려워 하는 경향이 생긴다. 

 

 

협의를 통해 퍼소나 설정 형식으로 임의로 바꿨다. 행동 패턴에 대한 데이터가 없어, 통계적 기준으로 나눈 점이 가장 아쉽다

장점

1. 사용자의 특징을 명확히 서술할 수 있다.

2. 유저에 대한 정보가 있다면, 빠르게 패턴을 찾아서 기입할 수 있다.

 

단점

1. 프레임 워크에 익숙하지 않으면 다소 어려울 수 있다.

2. 유저에 대한 정보가 없다면, 수 많은 경우의 수를 고려해야 한다고 착각할 수 있다.

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활동을 통해 배운 점

1. 협업 프레임 워크를 제안하기 전에 충분한 대화를 나누자
2. 에너지가 높은 건 좋지만, 그게 팀 커뮤니케이션을 어그러뜨리고 빅마우스로 흘러가면 곤란하다
3. 활동의 목표와 달성 방법에 대한 고민을 멤버와 어떻게 풀어갈 것인가를 고민하자
4. 각자 역할과 업무, 전체 팀의 협업 흐름을 체크하면서 일하자. 누구 담당인지, 언제, 어떻게 일할 것인지를 모른 채 넘어가지 말자. 
5. 다른 사람들의 의견을 충분히 듣자. 듣고 행동해도 늦지 않는다.
6. 나는 문제가 눈 앞에 보이면 '어떻게 이걸 해결하지?'라는 생각이 머릿속을 가득 채운다. 그 부분에 대한 의견이나 질문은 모두 수용 가능하다. 다만 이 경향이 협업 시 앞서 간다 라는 느낌을 줄 수도 있겠다 싶었다. 같이 가는 호흡이 중요하다.

다음 활동에 집중해야 할 부분

천천히 생각하고, 충분히 듣고 움직이자!