[19.06.14] 오픈 패스_2일 차_UX

검정색 - 수업 내용, 파란색 - 나의 의견

 

유저 리서치를 하는 이유

1. 사람이 제품, 상황을 이해하는 방식을 알게 된다

2. 행동과 결정이 어떤 맥락에서 바뀌는지 이해 가능하다.

3. 잠재적 욕구, 필요성, 경험을 배움으로써 의미있는 서비스를 만들 수 있다.

4. 사용자층을 확장하거나 현재 제품을 개선할 기회를 모색한다.

 

유저 리서치 종류

1. 서베이

2. 다이어리 스터디

3. 포커스 그룹 토의

4. 쉐도잉

5. 인터뷰

6. 사용성 테스트

등등

 

인터뷰 프로세스

1. 목적 정의
   1. 인터뷰를 통해 알고 싶은 것이 무엇인가?
      1. 인터뷰를 하기 전에 팀에서 가지고 있는 '기대'와 '가설'을 공유한다
      2. 인터뷰 종료 후 리서치 내용 정리 시 기대의 간극, 가설의 검증을 할 수 있다
   2. 조사 초점 수립
2. 조사 방법 결정
   1. 직접 관찰 및 조사 (Low risk, High cost)
   2. 간접 조사 (Low cost, High risk)
   3. FGD / IDI / Contextual Interview ...
   4. 시간, 돈, 인력 리소스에 따라 리서치 방법이 달라진다
   5. 또한 리서치 숙련도에 따라 리더가 진행하는 방법도 달라진다
3. 인터뷰 대상자 선정
   1. 단순히 인구 통계학적 기준 보다는 행동패턴에 초점을 맞춘다
   2. 나이, 직업과 같은 정보는 개인을 '분류'하기 쉽지만, '공감'하기는 어렵다. 그 이유는 나이, 직업과 같은 큰 카테고리로 분류하면 개인의 특성이 사라지기 때문이다. 그래서 가장 노이즈가 적고 사실을 파악하기 적합한 행동패턴에 초점을 두는 것이다.
      
      1. 누구를 만나고 싶은가?
   3. 초보자 / 전문가 (극단적 사용자)
      1. 평균적 사용자를 만날 경우 Pain Point와 통찰도 평균 수준에 머물 가능성이 높다
   4. 직접 대상자 / 간접 대상자
      1. 과거 소셜 벤처 서비스를 개선하는 프로젝트가 있었는데, 돈을 지불하는 사람은 부모였고, 서비스를 이용하는 사람은 아이였다. 이 경우 부모가 간접 대상자, 아이가 직접 대상자에 해당한다.
   5. 현재의 사용자 / 과거의 사용자 / 사용하지 않는 사용자
   6. Screening : 인터뷰 대상자를 몇몇 기준에 의해 기계적으로 거르는 과정
   7. Filtering : FGD, Diary study 등을 통하여 최종 인터뷰 대상자를 걸러내기도 함
   8. 인터뷰이를 모집하기도 한다
4. 질문지 작성
   1. 인터뷰에서 얻을 주요 포인트가 드러나야 함
      1. 인터뷰 준비 시 얻고자 했던 포인트를 질문에 녹여야 한다
   2. 질문지는 기둥 질문과 가지 질문으로 구성된다
   3. 물어볼 것
      1. 실제 현재 상태에 관한 정보, 구체적인 정보와 사실 관계
   4. 물어보지 말아야 할 것
      1. 디자인 아이디어, 미래나 바라는 바에 대한 예측 정보, 평균적인 정보
         1. 아이디어는 특성 상 생각이 정체되는 경우가 종종 생긴다. 더욱이 기발한 아이디어라고 판단되는 경우 그 경향이 강해진다. 하지만 검증을 할 단계가 아니므로, 아이디어에 대한 추측성 논의는 무의미하다.
5. 인터뷰 준비
   1. Pilot Interview : 파일럿 진행 후 질문 및 방법 수정
   2. 스케줄링 : 업무 특성 고려한 시간대 선정
   3. 사용자 동의서 준비
   4. 팀 역할 분배(진행, 기록, 관찰 등)
   5. 기록 도구
   6. 사례금 또는 답례품
   7. 다과 및 음료
   8. 시뮬레이션
6. 인터뷰 진행
   1. 자기 소개, 조사 목적 및 개략적 내용, 소요 시간 안내
      1. 가장 많이 저지르는 실수 중 하나. 다짜고자 메인 질문으로 돌진하는 사람이 있다. 이 경우 준비 운동없이 차가운 수영장에 뛰어드는 것과 같다. 인터뷰이에게 당황스러움을 안겨주고 들어가는 셈이다. 경우에 따라 그 감정이 오래가면서 집중을 못하는 사람도 있어 주의할 필요가 있다.
   2. 촬영, 녹음, 녹화 등에 대한 양해 구하기
      1. 동의를 구하지 않으면 불법이다. 철컹철컹
   3. 사용자로부터 배운다는 자세
   4. 해야할 것
      1. 편안한 분위기 조성, 인터뷰 흐름에 대한 준비
      2. 질문지를 따르되, 부드러운 흐름이 유지
         1. 메인 질문 외 얼마든지 곁가지 치듯 질문을 해도 좋다. 핵심은 부드러운 '대화'이다. 취조가 아니라.
      3. '열린 질문'을 할 것
      4. 사용자가 자신의 이야기 하도록 만들 것
      5. 경청 스킬이 필요하다
      6. + 그리고 또, 왜 를 물어보는 습관을 들이자. 질문에 대한 첫 번째 답변은 대부분 형식 상, 예의 상 하는 경우가 많다. 생각을 하도록 만들기 위해 '그리고 또 뭐가 있었나요?'라고 물어보자. 또한 그 이유를 묻는 것을 잊지 말자
   5. 하지 말아야 할 것
      1. 한번에 여러 질문
      2. 질문지에만 의존
      3. '닫힌 질문' : 예 아니오, A or B로만 대답 가능한 질문
      4. 유도 질문
      5. 사용자의 위시 리스트, 디자인 아이디어
      6. 인터뷰어의 경험 공유
7. 인터뷰 종료

인터뷰 연습한 내용

https://paper.dropbox.com/doc/_UX_2-_IDI--AfbLz591SheYaViLG~InKD2tAQ-sTFgoRPe9mHLsv8mmxDiA

 

 

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오늘 느낀 점과 배운 점

1. 다른 팀 발표 자료를 봤을 때 든 생각, 아! 내가 너무 얇고 넓게 조사했나? 더 깊게 들어갈 여지를 스스로 막았나? 이 정도면 된 것 같다 라는 무의식적 사고를 한 듯 하다. 다른 팀 자료를 통해 리서치할 때 어떤 점을 놓쳤는지, 다음 번에는 어떻게 리서치 계획을 세울지 점검하자.

2. 팀원들이 강점을 발휘하도록 끌어내는것도 중요하지만, 새로운 역할에 대한 기회를 제공하는 것도 같은 비중으로 중요하다. 

상황에 따라 각 팀원들이 보여주는 강점 포인트 등이 다르기 때문에, 그 지점을 찾고 내가 기여할 수 있는 부분을 찾아보자. 

G님

전체 프로세스와 Phase에 대한 이해가 있어서 상황을 조망할 수 있다. 또한 디테일도 놓치지 않는 모습을 보였다.
이슈를 처리하는데 있어 감정을 소모하는 것이 아니라 객관적인 아젠다를 꺼낸다던지, 그 의미를 다시 짚는다던지 업무에 있어 불필요한 감정을 뺄 줄 안다. 

B님
꼼꼼하고 차분해서 해야 할 부분을 놓치지 않고 한다. 또한 업무에 대한 이해도가 높아서 협업할 때 대화를 나누기 편하다. 
툴에 대한 능숙도가 가장 높은 듯 하다. 

H님
본업을 하면서 사이드로 하는 터라 참여도나 이해도는 어쩔 수 없이 상대적으로 낮을 수 밖에 없다고 본다. 그럼에도 불구하고 열정적으로 참여하시고 계신다. 논의를 충분히 해야할 타이밍에 나서서 의견을 제시하는 편이라 깊게 고민할 때 도움을 제공한다.

 

3. 발표할 때 항상 가지고 있던 고질적 문제가 오랜만에 또 나왔다. 캠버 컬리지에서 훌련했던 감각을 잊은 듯하다. 내가 말 해야할 내용보다 사고 과정이 더 빨라서 말이 꼬이는 문제가 많이 있다. 지용님처럼 천천히 말하는 훈련을 하자. 만약 내가 전체 내용에 대한 이해가 덜 됐다면 더욱 천천히 사고하려고 노력하자

4. 리서치 설계뿐만 아니라 질문 설계 역시도 훈련이 필요하다. 오랜만에 인터뷰 질문 아이데이션을 했던 터라 ‘맥락’에 따른 질문 구성 연습이 필요하다

5. B님께서 다 같이 헤어지기 전에 언급했던 말 중에 ‘이번에 질문지를 짤 때 제가 자유롭게 짜볼께요. 조건이 있으면 조금...’이라는 말씀을 했다. 

그 말은 내가 평소에 어떤 기준을 자꾸 제시하고 그 안에서 논의하도록 하기 때문에, 사고의 제한을 두는게 아닌가 라는 나의 추측이 들어맞는 리액션이라고 생각한다. 즉, 내가 나서서 정리하려고 하다보니 그 정리로 인해 어떤 정보나 의사결정에 조건에 생긴다. 그 조건이 팀원들의 사고를 자유롭게 만들지 못하고, 틀 안에서 사고하는 느낌을 주고 있는게 아니었나 싶다.